【课程大纲】 引言： 如何把路走好？ 首先，要看清方向，明确目标 其次，注意脚下，不要被石头绊倒 模块一 职业生涯历程篇——人贵自知之明，事应循序渐进 乾卦 生第一卦，乾：元亨，利贞。 原文：初九：潜龙，勿用。 九二：见龙在田，利见大人。 九三：君子终日乾乾，夕惕若，厉，无咎。九四：或跃在渊，无咎。九五：飞龙
第一模块：面对问题 从容不迫 第一节：问题使管理者的存在变得有价值 处理问题的基本原则 处理问题的基本动作 处理问题的基本要领 第二节：明辨问题处理的三大难题 责任不明 状况不明 缺乏技术 第三节：失败的问题解决归因 未明确定义问题，就妄下解决方案 未分析
第一部分 创世纪：策划心态与模式 第一节 决策与策划的重要性 1、本质观、动态观、系统观 2、决策与策划的主要任务 3、 营销策划的基本6步骤 4、 科学与智慧三要素组合 第二节：市场策划特征与原则 1、 理性行为实践活动智能创造 2、 功利性与策划的实现目标 3、 创意、策划投入和经济值 4、超前性双赢、预测和评估 第三节：策划工作原理与方法 1、 刻板现象和障碍 2、情感诉求与共鸣 3、 创新
第一模块：让问题浮出水面——集团市场营销解读 第一节：集团市场服务团队比较 服务模式比较分析 中电信：政企客户部+ICT与商务领航业务中心 中移动：集团客户部 服务团队比较分析 中电信：首席工程师+集团+产品经理 中移动：项目经理+客户经理+产品经理 服务能力比较分析 &#
第一模块：重新定位——区域（农村）市场趋势解读 第一讲：整体竞争环境 竞争的激增 正在蔓延的竞争 选择会成为“阻力” 案例：电信针对政企客户推出整合资源集约部署，打造差异化行业应用活动 电信针对公众客户推出的发挥互联网及3G优势，打造差异化公共产品活动 第二讲：区域市场压力 全业务市场分析 区域（农村）市场分
第一模块：思维方向——流量经营变革解读 解读：2011互联网十大影响力应用 “微力”无边 双面社会价值属性待解 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云 网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形 LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向 网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点 电子商务：
上篇：服务管理价值引擎篇 引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 第一节 重新认识服务 服务是人与人之间的行为付出 服务客户带来的“蝴蝶效应” 现代服务营销观念 第二节 重新定位服务管理 服务管理者的服务高度 基于客户接触点的服务规范设计 深化客户导向服务管理体系建设 &
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 •服营协同认知 •大服务 •全服务 第二节：服务偏差认知与分析 •感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 •获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 •享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 •培养忠诚认可——一次个性化
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 尊重 沟通 规范 互动 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分析：技术上门服务不良的表现及影响 第二节：服务心态塑造 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
上篇：客户排队等候原理解析 第一节：客户等待类型 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） 看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析 服务供给与需求分析 客户排队等候心理分析 第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析 有排队机取号 &#
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