一些企业制定了如“委屈奖实施管理办法”的制度。稍远的有安徽电信淮北分公司在营业前台设立“委屈奖” ；近的长沙140路公交司机于今年四月拿到的委屈奖（见本文附录） 这种方式值得商榷。 这等于明确要求员工顾客行为明示损害员工的人身权利、涉嫌违法时，也不能采取果断措施或说围护或说反抗。 据我了解，个别通信运营商明确要求员工：在顾客损害员工人身利益或损坏企业财产、涉嫌违法时，应向顾客明确表明其不适当性，
投诉处理培训后，投诉数量的增加，往往由于： 1、客服人员更全面地记录了投诉； 2、客服人员鼓励顾客投诉； 3、管理人员形成更有效的投诉处理程序。 这种数量上的增加将在未来一定时间内逐步减少，因为： 1、投诉为产品或服务的质量提升提供了更好的依据，防止了类似事件的重复或多次发生； 2、投诉能力的提高使客户投诉得到更好的处理； 3、相关人员质量意识提高并促进了顾客满意度的提高。
当一个顾客前来投诉产品质量问题时，我们会怎么做？ 第一步：了解顾客信息：您的名字、联系方式、单位地址～～～遇到的问题是什么？～～～～ 第二步：您有什么要求？我们的政策是提供免费维修～～～～ 如果顾客幸运的话，会得到第三步： 第三步：给您带来的不便深表歉意～～～～ 极少有顾客幸运到会得到以下的第四步： 第四步：感谢您让我们掌握了公司的问题所在，我们将进一步改进流程以便能提高产品质量，避免这样情况下的
业务越好的企业，客户会认为该公司应该且有能力承担投诉目标，甚至潜意识里认为企业为了围护自身的形象不得不接受更为苛刻的投诉诉求。移动公司常因此成为顾客投诉的对象。“黄色门”、“扣费门”、“泄漏客户信息门”等，中移动每年都将会有全国性的投诉危机事件，中移动可以称为中国投诉处理最老道、危机公关最能手的企业。 业务越坏的企业，客户会认为该公司本来服务就不好所以业务做不好，故投诉这样的公司是理所当然的。业
1、人更喜欢听正面的而不是消极的信息； 2、有可能被顾客把不满情绪发泄到自己身上； 3、大多情况下以自己的权限难以保证使顾客满意，或需要通过麻烦的流程才能申请到解决资源； 4、很难让自己感受到为顾客、为企业解决棘手的投诉问题是一种自豪； 5、很难让自己认识到投诉正是我们结交拥有巨大影响力人物的机会，或企业没能提供发挥自己拥有影响力人物能量的环境； 6、难难让自己体验到处理棘手投诉是自己最好的能力提
一、“OK暑假”概述 提高大学生社会适应能力，是大学生就业与创业的重要课题。而大学生社会实践活动是提高这一能力的较好途径。 在2008年相应实践经验的基础上，经管学院分团委拟联合桂林市诺嘉克企业管理咨询有限责任公司、中国联通桂林分公司等多家企业，举办“OK暑假”2009桂林市大学生就业与创业社会实践活动，目的是从现代企业需求角度，给予参加活动的同学以提供良好的实践平台。 二、“OK暑假”主题CI
第一点：我有良好的精神面貌 精神面貌，是指个人所处的状态。一是表示我对就业的态度是积极的；二是表示我对就业的认识是到位的；三是表示我的形象是职业的。 以上三点所表达的精神面貌基本是依据第一印象形成的，要依靠着装、态度、眼神、动作、礼仪表现出来。 有一个例子是，一位大学生在毕业应聘时，各方面与竞争者差距不大，后来被聘任的理由是他在大学中坚持了三年的社区服务。而这，也是一种精神面貌。 第二点：我有良好
据调研，通信用户离网率与该用户使用企业产品的宽度、长度、深度、相关性成比例。如果用户只开通开放性的服务项目（语音及其其他普通增值业务），用户在网概率约为20%；如果客户增加了投资性或安全性的服务项目，用户在网概率增长到30%；如果客户参与了集团办公性的服务项目，用户在网的概率会提高到80%；如果客户同时使用以上产品，客户在网的概率为100%。我们称这一现象为“2380四阶梯原理”。 根据这一原理，
一、 概念 代理商嵌入式管理我们简称之为“嵌入式管理”，是指业务经理（其他人员亦以业务经理为职能角色）向渠道代理商提供成功的经营案例经验，引导代理商提高市场拓展能力，实现良好经营效益的过程。 嵌入式管理是业务经理较高境界的岗位工作职能，也是业务经理最一般却是最主要的工作内容之一。 在当今的竞争环境下，代理商最需要的支撑，应该是能给予他们提供优秀的经营案例，并在学习案例的过程中形成适合自身发展需求
第一维系方法 1：在企业客户群中找到高端客户； 2：连同自己发展的客户做好客户档案； 3：了解客户与销售有关的情报； 4：表明自己的优势：整合服务资源力； 5：热爱自己的工作：乐于服务客户； 6：策划维系方法，打下维系伏笔。 第二维系方法 1：交待好需要客户注意的服务问题； 2：介绍适合客户需要的增值服务业务； 3：协助客户解决服务难点； 4：为客户及时介绍新业务新服务； 5：了解并协助客户解决工
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