1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨收存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 注：珍妮尔*巴洛：加州大学政治学及教育学博士，现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，著有《抱怨是金》由赵西译成中文出版。 附录： 六步骤版：接、问、听、说、商、定、访 ISO版：沟通、投诉受理、投
根据互惠原则，人们得到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去，如果你伤害了我，我也将这伤害如数奉还。 得到满意投诉处理，他往往会判断该企业是负责任的，有魅力的，讲效率的。 得到满意投诉处理，他往往会通过自己的再次惠顾回报企业上次给他的满意。 如果有机会，他会告诉身边的人：我认为这个公司是负责任的，值得信赖。
品牌影响力成长途径之一是口碑，即消费者口耳相传。而投诉顾客在消费者中更有影响力，他们是产品及品牌最有影响力的宣传员。如果投诉处理取得很好解决，他们将可能向三个人宣传企业的良好服务，即正面宣传，相反一般会向5倍于此数量的人宣传让人不爽的服务，即负面宣传。 1、投诉顾客更有影响力。在社会中的角色一般是富有号召力、组织力、影响力的。 2、投诉顾客更在意质量。 3、投诉顾客更愿意付诸行动。 如果一个不投诉
客服经理是指专业处理顾客投诉即与顾客或投诉者接触的相关人员；客户经理是指负责销售企业产品或提供销售服务的相关人员。 1、客服应该来自工作半年以上的客户经理 2、客户经理业绩或表现优秀方考虑提升到客服 3、客服如果直接招聘的，应该在客户经理岗位上最少工作一季度 4、客服应该比客户经理更训练有素 5、客户经理也经常在销售过程中处理顾客投诉，故应该象客服一样全面了解投诉处理基础知识 6、客服经理比客户经
GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》 ISO 10002：2004 IDT 引言 0.1 总则 本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动。也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进，而且当投诉得到妥善
（一）三点分析法 说明事件能习惯性地找到三个不同的角度进行说明。 （二）概念分析法 学会对任何一个词或事件作概念说明并形成习惯 （三）营销三步曲： 赞美、打击、挽救 了解、方案、促进 调查、策划、进攻 捧起来、摁下去、救上来 （四）SPIN 情况问题:situations questions 难点问题:proplems questions 暗示利益:implication questions 需要
（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 GB/T 19012：2008《组织投诉处理指南》是说法是“以顾客为关注焦点的方法”。 平时的说法是以顾客为中心。 口语话的说法是站在顾客的角度看问题。 态度上的做法是最大程度避免否定顾客。没有人喜欢自己的观点被否定。“您说的有一定道理，
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