接：礼貌接待，形成氛围 问：开放提问，保持同理 听：耐心聆听，接受抱怨 说：有礼有节，专业分析 商：提供方案，协调商办 定：沟通决定，投诉回复 访：满意回访，维系营销
（一）投诉受理：记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。包括投诉处理所需的信息、顾客要求等 （二）投诉跟踪：了解到投诉处理的最新状况、是否按期限要求完成投诉处理流程。 （三）投诉告知：告知顾客投诉的收到、最新状况。 （四）投诉初步评审：按照激烈程序、安全隐患、复杂程序、影响、立即采取措施的需要与可能性等作出评估。 （五）投诉调查：包括有关投诉的必要背景和信息。 （六）投诉响应：即对投诉处理的解决
一、基本原则 合情合理是根本，合德合法是底线 二、基本原则 1、先感情后事情原则、 2、先合情后合法原则 3、先解决后责任原则 三、过程原则 1、首问负责制 2、预处理原则 3、逐级处理原则 4、及时申报原则 5、信息准确原则
1、投诉处理为企业提供存量客户的维系帮助。 2、投诉处理为企业提供产品市场的信息支持。 3、投诉处理为企业提供品牌发展力量
不投诉顾客是指对企业产品或服务并不满意，但放弃了向企业作不满意的表示。 定期：一般以季度以准。 1、不投诉顾客往往是由于产品或服务细节上的问题而不满意，但细节见功夫。 2、不投诉顾客不回头的比例达92% 3、不投诉顾客的不满意不能得到解决，负面影响力不断扩散。 关心的方式一般是通过抽样调查，了解顾客两点满意和一点不满意的。因为如果直接切入不满意的，顾客会只想到不满意而忘记了满意。
一、以下原因分类来自《投诉处理体系》（郭庆华等编著） 1. 产品质量 2. 服务质量 3. 安全问题 4. 计量问题 5. 价格问题 6. 格式合同 7. 广告宣传 8. 告知义务 9. 细节问题 10. 人格权和人身权 11. 设施问题 12. 附赠品问题 13. 非现场交易 14. 意外事件 15. 意外事件 16. 不可抗力 二、以下原因分类部分来自《抱怨是金》（珍妮尔*巴洛等著，赵西译）
紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源、投诉渠道等情况特殊，从顾客角度应该给予紧急处理的以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉。紧急投诉与普通投诉区别开来，原因是棘手投诉更考验、更影响着客服人员。紧急投诉可分为以下八类。也许这些分类有重叠的事实，却也有可能更有效指导投诉处理的事实。 1、重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会
看了8本关于投诉处理的书籍，对顾客投诉类型的分类并没有发一本书是按投诉紧急程度作出分类的。 在投诉处理实践中，客服人员把顾客投诉分为普通投诉、紧急投诉更为普遍，客服人员正是按此分类展开投诉处理的。 ISO 10002：2004 7.5“原始投诉评估”指出：“接到投诉后，应根据每项投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估”。可见客服人员接到投诉后，即投
浙公网安备 33010802003509号