当顾客心情不愉快的时候，不妨选跳过那些诸如询问姓名、地址、电话号码之类的例行公事的程序，这些事情是可以等他们冷静下来之后再回过头来补充的。因为在这个时候他们一定在想：“我的电话号码、姓名跟这个有什么关系，我只需要我的问题得到解决，现在就解决！” 要安抚这些顾客，请快速处理他的问题，然后询问一些其它的问题，如顾客还有什么要求等。
“您说这洗衣机不脱水？这不可能的！” “您说的情况不可能发生” “您电话咨询的价格比刚才报的低近20%？不可能的！” 任何事情都可能发生，完全认为您不会错显然不合常理，哪所顾客听错了或是故意说错了，也是需要场面上过得去的。 否定顾客说明的情况，是会让心平气和的顾客也会疯起来的。 在这个时机上，可以选择合适的语言，使顾客感受到你的真诚和关心。 “您说的情况很难遇到，请您告诉我细节，我也想知道”
我们来看看，有什么我们可以一起来做的 我知道你很不安，但是我很乐意与您一起来解决这个问题 让我们一起来...... 要是您这样做......我也会这样做的。 调查：让我们深入问题的本质 建议：这是我们最佳的选择 商议和听取：告诉我发生了什么呈，我也想知道 分析：我们可以这样子，一步一步地进行 让他们放心：我理解得没问题吧？我都弄明白了吧？ 我知道我们这次令您失望了，但是我真心地希望您能再给我们一
1、从明确个人身份开始。让顾客知道您的真实名字代表您是以诚相待的。如果让他们看过您的工作证，会让他感觉到如果解决不了他以后还可以找到你而变得宽心些。如果你也能得到他的名字，代表大家都不是陌生人了。 2、如果是向他道歉，是以个人名义代表公司给他造成不便感到抱歉，这样更显真诚得多。如果说：“我代表公司向您表示歉意”，那么融入个人因素就感觉少了许多。 3、如果顾客说了些贬低你的话，伤害到了你，可以承认
太极拳法有“以静制动，以柔克刚，避实就虚，借力发力”的特征，太极拳者不会抵抗来自对手身体的力量，相反的，会引导力量将它与自己擦身而过。 1、提问阶段。当顾客对企业持否定态度，“太不象话了”的常用词会出现在我们面前，这时，采取的方式当然不会是“你说错了，我们公司并没有你说的那么差劲”。而更可能说：“我想你肯定很生气，换成是我，也会这样想”、“让你这么不开心的细节您可以告诉我一下吗？”。更高水平的表
人都有一种“趋利避害”的惯性，面对情绪激烈的顾客，面对可能的威胁，大多客服人员都感到情绪紧张而变得严肃起来，一般采取三种方式： 1、对抗：心存不满，忍无可忍的情况下拂袖而去或是对庭抗礼。当我们在电影上看到这种情况时我们不禁同情受到情绪激烈顾客无故伤害人格的客服，而在实际工作中，这样的客服大多不是被批评就是被扣奖金处分。 2、回避：能回避就回避，不能回避就是作为应对的心情，总之不愿意面对这样的顾客
刚刚从前台销售开始职业生涯的客服人员，缺乏应对脾气暴躁的“不良顾客”。哪怕是老道的客服人员，也常常把成功解除顾客烦燥情绪作为自豪案例，而使这样的顾客成为合作伙伴，可以被定性为拥有高超销售艺术的特征。 做到这一步的一般性技能是： 1、控制愤怒情绪 2、与你的顾客保持一致 3、选择正确的语言和合适的时机 4、建立合作关系 5、融入个人因素 做到这一步的关键技能是掌握娴熟的“问、听、说”技能 做到这一
顾客不投诉，不是企业的福气，而是企业的损失。顾客不投诉，是岗位存在的意义在减弱。 顾客不投诉，一是时间、精力、成本、社交压力，或说投入产出不成正比，值不值得。 1、“没有时间投诉” 2、“上次我去投诉了，可没什么反应” 3、“好象我很小气一样” 4、“我一投诉，服务员就要下岗了” 5、“以后不买他的产品就好，投诉有什么用？” 6、“要去找到他们的负责人才行，麻烦” 7、“他们不会理的” 8、“他
都是凡人俗子，不免会抱怨投诉顾客的态度、要求或观念。 请让我们了解一下我们可能如何负面地看待投诉的顾客： 麻烦客户、絮絮叨叨、挑剔、恶劣、蛮横、小题大做、牢骚、打碴、吹毛求疵、让人难爱、烦死了、骂人～～～～ 我们这样看待顾客，是因为我们是俗人。 我们不这样看待顾客，还能怎么样呢？ 让我们注意几个关键词： 1、心态：如果有良好心态，就会认为这是普通人的正常表现，理解，故不必在意 2、同理心：如果是
高级客服经理是指通过自己的投放处理使顾客在环境中慢慢变得舒展。 顾客投诉时的心境是不愉快、期待、怀疑且略带无奈。而客服经理如果能使顾客在这样的心境下，慢慢变得舒展、满意，就成为高级客服经理了。 怎么样才能实现此目标？ 1、得到适当的道歉。从客服经理那得到代表公司和他本人的歉意：“让您这样不满意，深表歉意” 2、得到有理由感谢。“您使我们知道了努力的方向，谢谢您” 3、得到了合情合理的解决。 4、
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