1、日常工作：掌握投诉处理过程的步骤内容并完美执行 2、难点工作：重点掌握紧急投诉的技能并在实践中提高 3、自我调整：掌握个人批评的应对技能并做好自我调整 4、不断进步：不断提高书面方式的沟通能力和投诉处理
也许你是个营业员，也许你是业务员，也许你是公司的一个保安，你都有倾听顾客不满意并向他指导解决的路。 如果你是一个投诉处理客服经理，你的职责就是努力让投诉者得到满意的解决。因为这是你的职责。 如果你不能完成这个使命，可能是你还没有足够的应对能力，或说还没有足够强的服务水平。这个不是很大的问题，因为你的进步是在实践中，而你主动学习和提高自己却也是你应该做的。当然你的公司有责任让你得到相应的培训。 如
心中有不满却从不投诉的顾客的忠诚度是最低的。 不投诉不等于这样的顾客对公司是最好的顾客。 有不满直接向公司投诉的顾客是最可能忠诚的不满意顾客。就如你的朋友发现你的后背有灰尘，主动告诉你或帮你清除。 投诉顾客是忠诚顾客中的一员。当然难以包括报复型的顾客投诉。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现客服经理道德修养、业务水平、工作能力等综合素养。 1、基础：得到关于投诉基础知识的学习和培训。特别包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技能：对市场营销、消费心理学有一定的了解和掌握，对社交沟通技巧、营销技能有较全面的把握，且应该是有一定实战经验。其中“看、问、听、说、想、做”方面应该得到较好的培训，学习包括体验营销、SPIN、FABE
1、沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。 2、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更感兴趣。 3、愤怒者（占21%）：大多情况下不向公司投诉，但最大化地向身边的人宣传并不再成为公司的客户。 4、扩散者（占28%）：如果得到不满意的回复，大多给企业形成报复性的投诉，最大化地把所有能警示
客服人员把顾客投诉分为普通投诉和紧急投诉是由于在现场处理投诉时的方便性。在这个过程中实际是顾客投诉有激烈程序上的分级。 第一级：只向公司投诉.如到营业厅咨询、向客服电话申诉、遇到公司员工而反映情况、写信给公司管理部门或领导。 第二级：同其他人抱怨。如见人就说或提起相关消费就回忆到这件令他不快的历程，或回家告诉家里人别再到这家公司消费，遇到有人要消费同类产品马上提醒别人不要到这个公司购买等。 第三
1、感谢对方提出意见：谢谢您告诉我，我可能忽视了这个细节......；很高兴您告诉了我，不然我可能会犯错。 2、如果是自己的错，立即承认。承认错误就是一种歉意，也是表明改进的愿望。事后补救是常见的方法，比如如果当时确实态度不大好，过后发一条短信：“我当时的反应实在不大好，可我现在感谢应该感谢您告诉了我这些，我因为这个对你态度欠佳，实在是对不起....” 3、及时并适当地道歉。道歉必须是要发自内心
唠叨是指反复提起一件事情并使人烦燥。而此时我们习惯的回应是：“得了，我知道了，老在那喋喋不休，烦不烦呵！”这样的话我们常对妈妈说，因为我们跟妈妈最亲近。 而顾客反复唠叨时，与妈妈的心情是一样的，那就是他们觉得没人听或并不在意他们所经表达的意思。当然唠叨也常常被妈妈用来发泄心中的不愉快甚至以此惩罚她想惩罚的人，实际上都是不满意的表示。 向顾客迅速提供解决方案，并在取得共识后立即行动是停止唠叨的有较
受到批评往往使人受到伤害，甚至比受到皮肉之伤也轻不了多少。 我们常见到一些小朋友在受到批评时会说：“我就这样，那又怎么样？”还好这是小朋友。有时，为了保持自己的独立性确实在付出巨大的代价。 而当我们的裤子没拉上链，或是牙齿上残留下一片小青菜，这时，如果你的朋友主动告诉你并及时得到处理，你肯定会很感谢他的。 即我们都在接受提醒、批评中成长。 在受到投诉顾客针对个人的批评时，我们却可能不开心、反抗甚
如果你是一个应对愤怒顾客的起专家，你需要练习向顾客提问，如果一个问题还不能让顾客平静一些，可以试着想想应该问哪些第二、第三甚至更多的问题。 所提的问题必须是有意义的，这个标准是能告诉他们事情将会朝积极的方向发展。 提问题，是驱赶顾客愤怒并转化为积极回应的好办法，并使后面的解决方案得到足够的信息支持。
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