【情景】 1、象你们这样，都不讲点人情世故的。 2、看在老乡的份上，你就帮我忙 3、我这样的老顾客你们也这样对待我？ 【特点】更注重人与人之间的友好、和谐、互助，注重感情，有时吃软不吃硬，甚至略带些江湖的义气。 【措施】主要是“动之以情” 1、晓之以理与动之以情基本上是需要同步进行的。 2、“互惠原则”在这样的顾客身上最能体现出来。 3、让顾客体验到无论遇到什么困难我们都愿意努力纠正错误或说帮助顾
【场景】 1、为什么要收来电显示费呢？ 2、上网费为什么按流量执行而不是按时间呢？ 3、什么叫做服务承诺？ 【特点】概念清晰，讲究道理，逻辑性强，深度思考。这样的顾客文化水平较高时，客服经理应对难度就不小。 【措施】主要是“晓之以理”。 1、在逻辑上让顾客理解公司的流程、规章、原则。 2、基本上这要求有较强的投诉处理理论基础，包括了解《GB/T 19012：2008》、《消费者权益法》、《产品质量
【主要内容】 1、顾客投诉理论基础 2、心态、礼仪、沟通与营销技能 3、投诉处理基础要求与创新理念 4、投诉处理现场情景训练 附：案例分析与讨论 【优势特点】 1、创新的投诉处理理念、观点、方法。对提高客服经理的投诉处理领会、意识、感悟有独到的意义。 创新了近50条投诉处理理念，从不同角度阐述投诉的价值、理念、方法、沟通技能等。 如：顾客投诉的价值、投诉处理对客服经理的个人价值、客服经理在企业中的
创新营销，就是不按即有战略或战术展开营销。新的观念、产品、渠道、分销、价格策略都是创新营销的内容。对客户经理来说创新营销就是出奇制胜的业务方式。 创新营销往往是跟文化营销在一起的。 附录文章： 定义： 创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，包括营销观念的创新、营销产品的创新、营销组织的创新和营销技术的创新，要做到这一点，市
•驾驭型 ：注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 •表现型 ：显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 •平易型 ：具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 •分析型 ：擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。
体验营销原本的含义是说，我们当下的时代是体验经济时代，故提出体验营销的理念。 体验营销的本意是为企业而不是为客户经理提供营销的思维方式，后来延伸为客户经理通过客户体验实现营销的技能。 以下是百度对体验营销的说明： 体验营销的基本简介 体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等 方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购
关系营销与我们习惯理解的通过人际关系展开营销的方式不同，这是一种战略理论。 关系营销的本质特征 关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面： 1.双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 3.双赢 即关系营销
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“以貌取人”----一眼看个大概 学会看眼睛断心情 学会看举止定性格 学会看服饰断爱好 学会看神情断激烈程度 学会看人的礼仪
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