【情景】 “要需要你们公司给我个书面的说明！” “我想，你们公司应该可以给我个书面的确认吗？” 【特点】 事实已经清楚，已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。 【措施】 表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。 【公式】 “赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。
【情景】 “不要讲赔偿，我就要你们给我个说法” 【特点】 客户不要赔偿，只是一定要讨个解释和说法。通常客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。 【措施】 给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。同时，这样的顾客往往要不断地听到道歉的话，或可能需要书面的道谦。
【情景】 “你看，这不是让生气吗？这太让人生气了......” 【特点】 某些客户生气的时候总喜欢找到有人倾诉他的抱怨。 【措施】 投诉处理过程就是“看、问、听、说、想、做”的过程。其中应该以‘听’为主。 我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【公式】 "噢，真的啊！对不起……是……嗯……"
【情景】 “我用手机卡来还不能办理吗？难道手机卡比身份证更能证明吗？” 【特点】 客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用或换货，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。 【措施】 解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案同样可实现客户想要的结果。 【公式】
【情景】 【特点】 客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动地围绕事件的时间、起因、背景以及给他带来的影响反复强调，或反复地说由此而产生的委屈，困扰。 【措施】 1、当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出“嗯”或“嗯，是这样的”等口语，引导客户发泄； 2、当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 3、说好：“谢谢您把这些情况告诉我” 4、说好：“让您这么困扰，真是
【情景】 1、如果不赔偿这一万块钱，我将考虑交给律师办理 2、现在网络等媒体对这种情况是比较关心的 3、否则，我将考虑到消费协会投诉你们 【特点】 客户提出明确的要求，而这一要求是我们无法满足的。客户提出明确的威胁，明示或暗示如果无法满足时，他就会采取行动。客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。 【措施】 首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的
【情景】 1、造成我接不到电话，你们这次要赔偿我的丢单的损失10元 2、我奶奶洗澡到半热水器坏了，被冷水冲感冒住院，赔偿医疗费1万元 3、网络故障造成我昨晚股票不能交易，损失5万元，这要你们赔偿 【特点】基于占便宜的心理，或且基于证明自己的正义形象，客户明示提出过高的赔偿要求，以便与公司讨价还价。 【措施】对人要软，对事要硬，第一时间表明立场 【公式】 “很理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求比
【情景】 1、虽然是碰坏了点，可维修期内，出问题你们当然要免费修嘛 【特点】事实清楚，可结论并不一致。 【措施】导向解决问题。事实既然清楚，应避免进一步的争论。 【公式】 “事情确实比较清晰了，您看我们应该怎么做对您更好呢？” •"刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更
【情景】 1、我根本没发过这条生信 2、我哪知道你们退货要保证不被刮花呀？还要有原来的包装？ 3、我没有获得通知，你们又没让我签收 【特点】往往顾客并不了解一些细节造成不能解决而不满，或是有可能故意找些细节作为理由想获得更多的服务项目 【措施】对关键的细节，应当尽量认同对方的意见，但要表明立场；对非关键细节，则应避免钻牛角尖。 【公式】 “您说XXX，我想我能理解，同时......” 1、“您说您
【情景】 1、你们会在呼吗？只要能赚到更多的钱，你们什么做不出来？ 2、我看你们都不理的，我都来三次了！ 3、真是讨厌，我就在网上了解到你们乱收费 【特点】这样的顾客可能真的受到了伤害，或得到别人给予的负面信息，也经常因为企业内部解决问题的流程造成效率不高，造成顾客从信任走向怀疑。 【措施】主要是及时解决、补救 1、对伤害了顾客的情况要及时真诚地道歉，运用好“谢谢您告诉我这些情况” 2、表明当下您
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