1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到客户身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问客户 9、 语言地雷 10、忽视客户的情感需求
（一）、提高服务品质 1、快速掌握核心需求 2、快速呈现解决方案 3、快速解决问题 4、替代方案 （二）、巧妙地降低客户期望值 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 （三）、精神情感层面满足 1、老客户感情 2、感谢的感情 3、道歉的真诚 4、江湖的义气 5、关系的建立 6、身份的明确
（一）、音量分析 （二）、语速分析 （三）、语气、语调 （四）、情绪分析 （五）、表达逻辑分析 （六）、核心问题分析
一、赢者心态 二、赢者思维 三、共赢沟通 自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 四、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会
•客户先生，我很高兴你这么关注价格，因为这正是我们最吸引人的优点。 •你会不会同意一件产品的真正价值，是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱，这才是产品有价值的地方。 •如果你在荒漠里，走了两公里，快要渴死了，一瓶水的价值可能是一百万，因为它给你带来回家的力量，这就是产品的价值。如果这时有人向你走来，这瓶水的价格是50元，你是不会向它讨价还价的，你一定会购买的
客户先生，你说的可能没错，或许你能在其他商家买到最低的价格。在这个社会中，我们都希望花最少的钱买到最好的产品。不是吗？ 我也常常听到这样一个事实，好货不便宜，便宜不好货，许多人在购买产品时以三件事情作为评估：最好的产品、最好的服务、最低的价格，是吗？ 到目前为止，我还没有发现，有任何一家公司能同时提供给顾客这三件事情。 所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，这三件事对你而言哪一件是你最愿意放
1、顾客在现场大吵大闹，造成无法正常经理并劝阻无效的 2、顾客在现场阻止其他顾客接受服务或阻拦顾客进入营业厅，劝阻无效的 3、轻微破坏财物，劝阻无效的 4、蓄意破坏财务的 5、对工作人员作人身伤害的。 6、对工作人员辱骂，劝阻无效的。 大多企业尽量避免报警。因为一般的吕吵大闹都是一时的。 客服经理应该通过现场事态正确判断什么情况下应该报警。判断的标准是估计无法通过现场努力阻止顾客破坏财物或经营环境
原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。 1、由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员； 2、 首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户； 3、 尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话； 4、 第一时间通知综合部传媒管理接口人 解释口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。
1、以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户 2、如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户： 解释口径：先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请 配合我们的工作。
1、采取所有措施，立即制止客户行为；在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室； 2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。 3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。
浙公网安备 33010802003509号