1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室； 2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；解释 口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的 认可，甚至反感，不是处理问题的办法， 相反对投诉的处理
【措施】 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理管理法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。 2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打1
【措施】 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系 2、同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户， 3、把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户 【程序】 1、“先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。” 2、在劝说无效后，
说好感谢的话：谢谢您告诉我这些情况；您反映的问题为我们提高产品质量提供了一个很好的信息； 说好歉意的话：这么麻烦您多跑一敞，真是不好意思；给您带来不便，真是不好意思 说好理解的话：您的心情我能体会得到，这样，您看我们如何补救更合适些？ 说好情况的话：您能把具体的情况告诉我么？我很想了解。 说好努力的话：那我马上安排相关人员为您解决这个问题。 说好回访的话：受公司领导的委托，我们想了解一下上次您提
1、对事不对人： 这张表您填错了----这是对人：您错了 这张表填写的内容需要您更改一下....----这是对事：内容需要更改 2、间接说明客户的错误 您搞错了！----直接 我觉得这里有误解的地方。----间接 我被搞糊涂了----间接 3、负责任地表达自己的努力 不知道您想要什么......您看我能为您做些什么努力? 这是技术部的责任......您可以找一下技术部，他们应该可以帮您。 4、把要
在开罗会议上，丘吉尔见到蒋介石和宋美龄。丘吉尔知道蒋氏夫妇对自己没有好感，就先发制人，问宋美龄说“在你看来，我丘吉尔是不是一个很坏的老头？”这是当时给宋美龄出的一个难题。宋美龄和蒋介石一样讨厌丘吉尔，丘吉尔邀请宋美龄到英国访问，被拒绝。现在这么问，宋美龄如果回答“不”，会违背蒋介石和她本人的意志，但也不能说首相先生是一个坏人。所以她很巧妙回答了一句：“首相先生你怎么看？”这个故事说明蒋氏夫妇对丘
【情景】 “什么叫优质服务？你能告诉我么？” 【特点】 客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。 【措施】 强调服务能力，避免辩论。 【公式】 “李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。”
【情景】 “我不理解什么叫漏话提醒，为什么要收这个费用？” 【特点】 事无大小，遇到麻烦就投诉 【措施】 不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。 【公式】 “刘小姐，我已经将您的事情记下来了。我们在48小时内给您回复！”
【情景】 “我就是想不通为什么要怪我呵？！” 【特点】 客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈 【措施】 认同，理解，同情。 【公式】 李小姐，我真的理解您……，请问，现在事情 已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！
【情景】 “我不想跟你说，找你们经理来！” 【特点】 顾客不肯与客服经理说话，一开始就要见经理。一般地，这样的投诉可能是由于顾客误会很深或受到较大伤害，而且这样的顾客也很理智，有很好的谈判能力。 【措施】 首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。 【公式】 “不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释，我可以帮到您
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