•礼貌客气的说 •想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案 •话要说到点子上一针见血 •不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样” •尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么” •交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因 •语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴
•发问——也会代表一种情感、态度 •关心的问——可增强感情有利于沟通 •好的问题——可帮助了解更多的信息 •不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 •不当的问——会惹麻烦 •怎么负责任 •把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉 •交办要有效,还要有跟进 •以终为始,为结果
•闭嘴竖耳认真听，不打断客户 •适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核 •听取重要的论点 •记录关键的信息 •重复你听到的客户需求，切忌揣测 •站在客户的角度听，别以自己为中心 •试着去了解客户的感受 •倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉” •听的过程要思考，为回答找
FABE法的销售过程 FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。 在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。 接着是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背
•情况问题:situations questions •难点问题:proplems questions •暗示利益:implication questions •需要代价:need-payoff questions 第一章 SPIN-顾问式销售的核心思想 第一节 SPIN-顾问式销售的基本指导理念 第二节 SPIN-顾问式销售应用的五个特征 第二章
•赞美、打击、挽救 •了解、方案、促进 •调查、策划、进攻 •捧起来、摁下去、救上来
【原理】：按照事物的三个角度展开分析和和阐述。 【说明】：从三维空间上说，事物的三个空间方向组成了立体。运用到认知事物的方法论上，就是从三个角度、特征分析事物，能形成对该事物的立体认识，即把握了该事物。 注意：三个方向的角度应该是有效分类即互相区别的；采用何种角度，会随着实践需要定位。 【例子】：“要解决这个问题，一方面我们要查明质量的问题所在，二是希望能得到您的信息支持，及时告诉我们相关信息，
1、概念与三点分析法技能----两个最普通的技能 2、看、问、听、说、想、做技能----三个最常用的沟通方式 3、营销三步曲技能----节奏，是音乐的骨架 4、维系营销技能----永远的生意 5、创新营销技能----个性化营销模式 6、人格类型社会人沟通技能----见人就说人话 7、关系营销技能----创建个人品牌 8、FABE描述技能----展示利益点 9、SPIN顾问式营销技能----暗示利
详见《CB/T 19012：2008》第7： 1、沟通：含义是包括投诉前、中、后过程中，组织与投诉者之间的一些信息及其传递 2、投诉受理：授受投诉时记录有效处理投诉所必需的信息、投诉者要求并做好记录 3、投诉跟踪：包括组织对投诉过程的完成情况的把握，且投诉者能了解投诉处理的最新状况 4、投诉告知：告诉投诉者投诉处理的运作信息 5、投诉初步评审：按激烈程度、案例隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的
1、高效投诉处理管理机制、流程的形成、执行与改进 2、投诉处理能力培训、综合素质提高、运营资源支持 3、投诉信息汇总、对产品和服务质量提升的效能转化 4、危机处理预防、策划、执行和公关
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