三年前，在浙江工商大学就读MBA，每每听到老师讲到企业经营战略规划时候，总感觉与自己有些遥远，所选用的案例都是名企，比如早就灰飞烟灭的三株，太阳神。成功再度创新转型的巨人，美国的GE专业多元化，海尔的核心竞争力多元化等等。当时的感触并不是很深，因为没有亲身所见与感受。 最近两年及今后很长的一段时间，中国的经济在逐步递减形式的低速运行。在这样的大背景下，中国的中小企业开始恐慌，企业到底走向何处。成本
二，客户服务体系的建设是根本竞争让客户没有忠诚度，竞争导致客户选择多多。客户服务越来越关注。但你会做，对手也会，如何构建客户服务于管理体系，对客户进行差异化的服务呢？服务的基础就是公司服务体系建设，如果这方面做好了，其实普通的员工一样可以给客户优质的服务。服务管理体系才是企业服务真正有竞争力的核心。案例1：建立完善的客户服务体系武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者
二，服务核心：创造客户价值引导案例：把梳子卖给和尚讨论：顾客价值是什么分享总结¨价值是需要的满足情感，品牌，稳定，风险规避，便利，荣耀感¨服务一定是客户需要的，否则没有价值案例：电信办业务活动送手机，虽有服务，但不是你需要的，所以没有价值关联：1，服务必须带来增值（1）免费服务是否赶跑了你的客户案例：某机械制造企业，生产小型包装机和食品机。价格低，但质量部稳定，公司组建售后服务部门，每年的利润大部
一，以客户为中心的服务模式1，从销售服务到客户服务提问：如何理解销售服务和客户服务？案例：自己2007年带销售团队的思考，竞争演变，从4P到4C.传统销售服务注重什么？售后服务，维修，三包。传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场
四，日常业务流程管理1，完善合同管理：规避风险现状：业务合作没有合同，或者合同不明确。合同没有进行统一管理（1）合同签订要明确细节价格，付款方式，解决纠纷方式（2）合同应由公司财务或相关部门原件收回，并备案查询（感性语言）：中国普遍信用缺失，不要埋怨，中国真正意义上的企业改革是1984年，比欧美整晚100年，你看到的一切都是合理的。2，订单管理：动态了解客户，知己知彼（1）为什么要这样做？特别是服
二，客户开发与流失管理1，管理从客户开发开始¨区域明确划分 案例：两销售员都给一个客户报价，都拜访同一个客户。还有销售员都不去拜访某些客户，造成盲点。¨不要造成盲点很多企业在销售管理上没有定员，定位，定时间，定目标，会导致市场的盲点，业务的冲撞。不要造成三不管：你不管，他不管，经理也不管。¨对客户的开发有时间约束和规定。案例：我曾对销售员规定，开发区域市场，一年某客户没有开发就要换人。小结：其实就
二，客户信息与资料管理提问：没有完善的信息管理，对我们销售工作有没有影响？会有什么危害呢？（授课技巧：先来个封闭问题，再来个开放问题）案例1：曾经有个客户经理离职带走了客户资料，损失很大。客户资料是公司的，不是你个人的。案例2：某公司原客户经理离职，新客户经理拜访以前客户，对方很冷淡。（授课技巧提问：大家想想对方为什么会冷淡呢？）后来了解原客户经理的承诺没有兑现。以上都是没有及时健全和完善客户的资
一，客户分级管理及政策引导：我们对客户有没有细分？如果没有细分会造成什么结果？我们对客户是如何划分的？有几种？按照什么形式分类？针对不同分类，我们怎么办？讨论，分享总结：做好客户管理的前提就是首先要对客户进行细分，把企业有限的资源用在对企业和客户最能创造价值的地方。但很多企业在这方面存在缺失，并没有对客户进行细分，进行分层次管理。而是采取了相同的管理方式，平均使用了公司有限的资源，使得资源没有用到
三，长久合作，降低风险与成本1， 形成供应链，竞争对手不易攻入客户关注什么，稳定，及时。更换有风险，特别是经济低速运行时期。如果你产品在客户价值链构成不是核心成本，对手就更难，客户会说“我有稳定的供应商”。对行业本质要有清晰的认识。案例：炒青菜。有人会问，既然价格不重要，客户为什么要杀你价格，我理解为“哥逗你玩”。用一支烟来解释。雾里看花，水中月，我们要看明白。（感性，比喻语言）2，降低合作成本如
二，构建公司品牌所有品牌公司都是非常注重客户服务和管理，品牌不是当靠你的宣传，也不仅是你所提供的产品。1，当靠宣传与广告，你能走多远案例1三株与三鹿的悲剧。奶粉灭掉蛋蛋后，三株喝死七旬老汉。（感性语言）案例2：秦池”，形容：开进一辆双塔那，出来一辆宝马（可在网上找数据）2，品牌不仅靠你产品是金子总会发光，你认同吗？虽然你产品质量好，但客户是千差万别的。特别在大客户销售中，客户的生产，下游需求存在变
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